泰康在线线上理赔纠纷ODR平台入选中国银行保险报消费者权益保护案例名单

3月14日，由中国银行保险监督管理委员会主管日报《中国银行保险报》主办的“2022中国银行业保险业服务创新峰会”在广州举行。峰会以“金融有温度服务更贴心”为主题，邀请监管部门领导、银行保险机构高管、专家学者围绕保险消费者权益保护、保险业服务创新等方面进行深入探讨。

会上，“2021年度银行业保险业服务创新案例”评选结果公布，泰康在线线上理赔纠纷ODR平台——用户理赔再添保障线上多元纠纷调解模式让客户无忧入选“金融消费者权益保护典型案例”。

直击理赔痛点，线上理赔纠纷ODR平台入选行业年度服务创新案例

在“315”之际，消费者权益保护又一次成为议题。泰康在线在高质量发展道路上，始终高度重视保护消费者合法权益，为用户投保提供高品质的贴心服务。为破解客户理赔纠纷难题，泰康在线更是推出自主研发的业内首个线上理赔纠纷ODR平台，引入中立第三方调解机构协助解决纠纷，维护保险消费者切身利益。峰会获评案例中，客户祁女士（化名）正是通过该平台便捷高效地达成和解。

祁女士于2019年投保泰康在线百万医疗险种，次年7月发生单方交通事故导致全身多处骨折。接到报案后，审核人调查发现祁女士投保前患有严重的糖尿病史，而在投保时隐瞒未告知，故做出因未如实告知不能赔付的结论。

双方沟通难以取得进展的情况下，泰康在线在征得客户同意后引入武汉仲裁委员会调解中心，在调解下达成和解。之后，祁女士也十分认可泰康在线的做法：主动引入中立而有公信力的调解中心来积极处理纠纷，而不是等着客户发起诉讼。泰康在线与武汉仲裁委员会的“牵手合作”，一方面站在客户角度及时有效处理问题，降低客户时间、金钱成本；另一方面积极践行“消费者为中心”的理念，以保护消费者合法权益为工作的出发点和落脚点，不断加强消费者权益保护机制建设，高效快捷的解决保险纠纷，切实维护保险消费者的合法权益。

创新科技解决保险纠纷，成功调解案例超百件

随着消费者对于互联网保险的理赔服务要求逐年提升，需要以用户思维驱动技术和体验不断升级，才能在“纠纷解决机制”上实现突破。

2020年，泰康在线打破传统险企线下调解的常规做法，率先推出上述线上理赔纠纷ODR平台，搭建虚拟空间，借助云计算、互联网视频交互技术，让消费者、保险公司、第三方调解中心通过线上视频进行三方共同在线沟通，替代传统现场面谈及电话调解模式，打破时间和空间局限。三方调解完成后，调解结论可直接做为仲裁结论，与仲裁机构调解具备同等效力，该平台2021年协助解决纠纷案例100余件，显著提升了理赔纠纷处理效率和便捷性，不仅更好的保障了消费者的权益，还大大提升了用户的服务体验。

泰康在线线上理赔纠纷ODR平台的落地应用，不仅仅是纠纷解决机制上的创新，更是一项便民、利民、优化仲裁资源配置的具体实践，在纠纷问题处理上达到专业高效、多方协作、有机衔接、快捷便民的更高标准，切实解决消费者与保险机构之间的“难题”，进一步为消费者提供贴心、便捷、有温度的服务。

在315之际，线上理赔纠纷ODR平台荣获“金融消费者权益保护典型案例”奖项，给予这项创新服务更多前进与创新的可能，泰康在线在“保险新生态”模式下，将始终坚持为消费者提供高质量服务，全方位满足消费者保障需求！

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