科技为时代注入新活力，同时也为险企注入新驱动。

当下行业面临快速转型，新与旧产生激烈的碰撞，全新的客户需求和服务态势油然而生。在行业转型的大背景下，华康明白，走出持续发展的道路意味着要不断审视自我价值，有不断“破局”勇气。“以客户为中心”转型，开启数字化平台转型之路，是华康客服体系提交的最新答卷。

感应社会需求变化，华康突破自身经营模式

作为深耕保险行业十五年的头部企业，华康凭借对行业多年的积累沉淀与探索追求，持续驱动自我改革，“如何顺应社会浪潮“成为华康集团“破局”的新课题。

在第七次全国人口普查结果显示，我国人口增长率持续放缓，人海红利的时代已成过去，竞争转入存量市场。与此同时，在疫情触动下，越来越多的年轻客群关注自身长期保障。客群构成和客户需求正在转变，80、90后客群成为购买保险产品的主力军，良好的教育背景以及日益丰富的线上信息获取渠道，新客群变得越来越成熟与理智。

中国独特的人口结构也随着国家政策带来动态变化，“一胎政策”加重了新客群的负担，新的全面三胎政策对“小家庭”构造模式带来巨大挑战，客户需求侧重点及抗风险能力随着人生阶段的发展动态变化，由简单趋向复杂，保障的重点也从个人上升至家庭。对企业服务要求日益提高且趋向精细化，期望得到更全面、综合的风险对抗服务方案。

客户家庭需求动态变化，保险产品和服务缺乏有效联动与调整，无法根据家庭结构演变和家庭生命周期的推进动态规划保障，这正是新中高端家庭的疑虑，也是华康重视，要解决的问题。

15年的探索，客户大数据库的充分储备，深入剖析客户痛点成为华康集团对行业变化深入理解的核心手段。以客户为中心，解决客户痛点，成为华康迈向下一阶梯的驱动力。有鉴于此，华康集团全面向“以客户为中心”转型，推出全新“华康+”超级链接者客服体系。

华康超级链接者客服体系上线，开启“以客户为中心”转型之路

工业化时代奉为经典的组织、产品、管理模式必将被更适应数字化时代的新模式取代。未来几年，保险行业会更关注用户、更关注产品、更关注数据、更关注在线化运营、更关心智能化风控和服务。

“华康+”超级链接者客服体系从客户视角重新审视，将场景、代理人队伍和智慧电商平台作为业务的发展立足点。通过打造医疗健康、养老、法商、生活和金融生态圈，在精英教育、高端健康、品质生活等多个领域的服务采用平台共享模式，开放性选择合作伙伴，链接和整合合作伙伴的能力，相互赋能，在品牌传播、用户习惯培养、销售转化、外部非保险资源整合、增强客户粘性等方面优化客户服务全流程。为华康资管中高端客户人群提供更全面、综合的服务，同时为华康保代A端代理人赋能服务优质客户。

“华康+”超级链接者客服体系提出，所辖代理人以客户管家模式提供服务，以深度挖掘家庭客户价值为目的，为家庭成员提供保险保障+持续动态增值服务模式。

从渠道、产品、平台、队伍、服务等方面赋能，构建“五位一体”的全面性经营体系，实现华康客户服务平台升维发展，对客户的高效全流程经营，成为华康客户家庭管理不可或缺的榜首，让华康客户获得专属的高品质客户体验。

“华康+”客服体系，挖掘客户服务价值

“华康+”新客服体系的打造，就是针对新中产及高净值家庭的规划管理及需求保障，破除以往单向、单一的商业模式弊端，让代理人与消费者产生更多链接：

1. 主打家庭保障整体规划管理服务，为家庭整体提供一站式保障规划。

未来华康将通过智慧电商平台推出保单管理服务，将个人和家庭成员的全部保单集中汇总、统一管理，解决家庭成员保单管理分散问题。并利用保单变更、续期提醒、保障分析等功能，让管理更便捷，保障更全面，使家庭类服务需求和保单附属权益能有效联动。

2. 以客户需求为导向，打造贯穿生命周期的全方位支持，是华康+客服体系的一大亮点。

纵览客户整个生命周期，了解客户全生命周期的风险需求。华康+客服智慧电商平台通过数据挖掘与风险模型分析，精准预测客户未来求学、就业、结婚、生子、养老等事件，针对不同客户未来人生重要阶段，在适当的时间节点精准推送相关的保险、投资产品与服务，为家庭提供定制化方案。

智慧电商平台除了对客户服务进行升级改革之外，对旗下华康保代、资管也同样起到业务赋能的作用：

在A端赋能方面，华康智慧电商平台为代理人提供平台技术赋能、产品赋能、服务赋能、内容赋能等。通过服务环节前置及用户数据存储与处理，更多方位地融入保户的生活，形成更完善的客户经营体系，为代理人更精准地把握用户家庭信息，提供一站式产品组合方案，全方位及有法律专业支持的理赔服务，让用户享受更优质、有温暖的线下服务。

在资管服务方面，针对为中高端用户及家庭，提供完整生命周期的综合投资服务，包括一系列产品和管理。实现有效配置、积累，真正以用户需求为导向的投资方案。

目前，华康+客服体系通过与健康领域以及高端律所伙伴的合作，整合优质服务资源，从产品、增值服务到客户体验，已涵盖日常疾病预防咨询、早期网络诊断支持、专业医疗资源、高端海外医疗、持续康复支持、全面法律咨询及保障。未来还将在精英教育、品质生活等多个领域推出更多增值服务。

选择与时间做朋友，与时代同行，沉淀自我价值，一直是华康集团向前迈进的重要准则。未来华康将继续通过组织改革、服务升级、上下游链接等多种手段，迈向成长阶梯，驱动时代浪潮。

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